DESCUBRA O QUE MUDA COM A NOVA LEI DO SAC

30 de maio de 2022 - Direito do Consumidor

(Roberta Werner Pinto)

SAC é a sigla para “Serviço de Atendimento ao Consumidor”. Trata-se de um serviço prestado pelas empresas para atender a seus clientes, resolvendo chamados técnicos, respondendo a reclamações, tirando dúvidas e esclarecendo detalhes sobre produtos e serviços.

Em abril de 2022, o Governo aprovou o novo decreto do SAC, norma que confere diretrizes para o atendimento ao cliente. Uma das novidades do texto é o fim do atendimento telefônico em até um minuto. Outra novidade é que as regras de atendimento serão definidas pelos órgãos reguladores de cada setor da economia (Anatel para telecomunicações, Banco Central para bancos e por aí vai). Isso poderá criar diferentes maneiras de atender o cliente no Brasil, sendo cada uma adaptada às necessidades de cada setor. A lei começa a valer a partir do dia dois de outubro deste ano.

No decreto anterior, o atendimento telefônico humano era obrigatório dentro do modelo 24 x 7 (24 horas por dia, sete dias na semana). Com o novo decreto, as empresas serão obrigadas a oferecer apenas 8 horas de atendimento humano por telefone por dia. O horário até pode ser estendido para além de 8h, contudo, será necessário que haja uma nova regra do órgão regulador correspondente.

Os demais canais de atendimento, como o chatbot, serão obrigatórios, gratuitos e dentro da regra 24 x 7. Ou seja, para os setores regulados da economia os canais digitais não vão poder parar um segundo.

Ainda sobre o SAC telefônico, o novo decreto proibiu a veiculação de mensagem publicitária enquanto o consumidor estiver em linha, seja para oferecer um produto ou serviço. Essa prática somente será permitida se o consumidor consentir. Apenas mensagens informativas, tais como os direitos do consumidor, podem ser veiculadas.

Outra novidade do decreto é a primeira definição de omnicanalidade dentro de uma lei brasileira. É dizer, todos os canais de atendimento ao cliente devem ser integrados. “Para fins do disposto neste Decreto, considera-se o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados, com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.”

O decreto ainda incorpora duas exigências do menu de opções aos canais de atendimento: “reclamação” e “cancelamento de contratos e serviços”. Eles serão obrigatórios daqui para frente. No caso de cancelamento, ele deverá ser atendido imediatamente, levando em conta algumas pendências que possam existir no contrato.

A norma ainda estabelece que a transferência de ligação poderá ocorrer uma única vez. E caso ela ocorra, a ligação deverá ser transferida para uma pessoa que realmente possa resolver a demanda do consumidor.

A nova lei do SAC promete maior segurança aos dados dos clientes, em atenção a Lei Geral de Proteção de Dados.

Muito embora o decreto ainda não esteja em vigor, é de extrema importância que as empresas fiquem atentas às novas mudanças, a fim de já prepararem suas equipes com treinamentos de processos e a implementação de ferramentas e tecnologias que possam garantir o cumprimento da nova lei do SAC.

O descumprimento da Lei do SAC pode render multa e ainda causar a suspensão temporária da comercialização de produtos e serviços. Por isso a necessidade de entender o que a sua empresa precisa para respeitar o novo decreto.

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